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网络危机公关处理整个流程注重那个环节
2018-10-12 09:49

首先,你要迅速对危机做一个判断:
1、那些人或群体的利益受到了影响(所谓利益相关者分析)
2、受影响者会如何看待危机和自己的损失(感知比事实更重要)
3、这些群体对你的重要性(他们之间存在利益冲突时你要做出取舍——比如薛蛮子选择了向zf屈服)

其次,决定成败最关键的一点,“给出”你的第一反应。
危机发生之后,利益相关者是否会谅解你,关键在于:你的第一反应所体现出来的动机和意图。如果大家对你的第一反应的解读是善意的,觉得起码“你这个人还是不错的”——这是危机处理的底线,那你就还有机会。我个人称之为“对人不对事”原则:买卖不成情意在,留得青山在不愁没柴烧。相反,如果大家对你这个人产生了质疑,那就买卖和情义都没了,你就只有换个没人认识的马甲重新开始了。
这个第一反应,一般来说是一个正式的声明,但也有其他很多方式,比如一个什么行为(当年波音处理印度的一个危机事件时,总裁在刚下飞机就做了一个下跪的举动)等等。

然后,是事件本身的善后。
先插一句,对于有些持续性的危机事件而言,还有一个应急处理的环节,这是另外一个领域的事情,就不多说了。
危机事件的善后,其实要针对受影响者对危机的感知,从两个方面去考虑:
1、可靠性:这个比较容易理解,就是让人觉得相关的保障措施足够靠谱。可靠性的要求与利益损害的程度一般成正比,比如发生类似911这样的重大危机,整个国家的安保措施都会提升到最高级别。
2、可控性:就是让危机事件处于利益相关者能力可控范围之内。比如北京暴雨车内淹死人之后,zf请专家教大家在车被淹后如何有效逃生,人们的恐慌心理自然就消除了。

大致就是以上几点。
总结起来,危机处理的三个步骤是:判断、反应、善后;危机处理的三大要点是:可谅、可靠、可控。


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