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教科书式危机公关失败案例出炉,丽江上榜!

发布者:本站     2018-10-12 09:52     浏览次数:

 

  近来处于风口浪尖上的丽江,再次将自己推进舆论的漩涡。从官微发布不当言论,到推翻自身原本的解释,无论事情背后真相如何,丽江此次的危机公关,都是一个教科书式失败的案例。

  随着网络时代的发展,舆情的走向往往推动着事件的进程,三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。因而,“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。而作为生态“脆弱”的旅游业,社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动,都会波及整个旅游市场。如何合理有效地进行危机公关,消除负面事件带来的危机至关重要。

  旅游业的危机公关应该怎么做?

  教科书:

  那些成功和失败的旅游业公关案例

  失败案例

  近期的丽江似乎频频登上热搜榜首,一众网友以微博为主要战场,一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。然而,丽江方面官方微博的舆情处理,似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。

  2月10,“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言,并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博,同时@被打女游客“琳哒是我”。

  而丽江警方方面的应对,首先是在微博上称账号异常,言下之意是被人盗号。很快,丽江警方又改变说法,称是微博值班民警的个人行为,已经对当事人进行处分。

  2月25日,当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时,云南丽江市古城区委宣传部官方微博 “古宣发布”竟回复“你最好永远别来!有你不多无你不少!”

  随后,2月26日,“古宣发布”在微博发布一则声明,否认自己发布了该条评论,称“截图之言并非我部所为,正在调查中。”

  27日,“古宣发布”回应,对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查,并进行党纪立案。

  事已至此,似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。微博是何人所发,是内部人员的个人举动还是遭遇盗号,都已经变得不再重要。

  群情激愤之下,丽江的形象早已一落千丈,大众只会记得,丽江不仅处理不好游客被打事件,甚至官方公然“污蔑”受害者;承受不了网友们的负面评价,不想着改进管理服务,却公然“怼”网友。

  成功案例

  1 “白云山游客滞留”事件

  白云山是河南嵩县一处旅游景区。当时,时任嵩县旅游局局长范小红带动自己的团队成立5A嵩县的“微之博动队”,以平易近人的方式,在微博平台推介5A嵩县。

  由于免门票政策的出台,嵩县白云山出现了游客“井喷滞留”,甚至出现了争吵、动手的现象。范小红通过自己的认证微博连续发布通报处置进展情况,还发出了4次致歉信息,并在与网友互动中公开了自己的手机号,接受滞留游客的询问和诉求。此举获得网友好评。

  2 “庐山千元门票”事件

  庐山发布180元通票之后,却被游客爆料遭遇“票中票”。有网友统计,逛遍庐山所有景点需花1792元。原本在网络上已经发酵,经由央视曝光之后更是将庐山推上舆论漩涡。

  庐山景区方面制作了颇为符合互联网传播偏好的长图,塑造“委屈可爱”的形象,以轻松活泼、方便传阅的方式,注解要花“近1800元才能逛遍庐山”的统计方式相对并不科学,实则将其他景区所有重要景点一起算进去了,游玩一遍需要20天。

  处理原则

  通过案例的展示,初步可以感知危机公关的禁忌和处理原则。这些教科书式的失败案例,大多存在着拒绝或延迟说明情况、推卸责任、反复无常这样的特性。

  而成功的危机公关,遵循的是5S原则。

  承担责任:企业的态度很重要,企业应该主动承担责任,不能选择对抗。

  真诚沟通:态度真诚,用事实说话,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。

  速度第一:控制危机一定要争取在最短的时间内,用最快的速度控制事态发展,向公众***息。

  系统运行:以静制动、统一观点、组建班子专项负责,“公关态度”表现一致、清晰。

  权威证实:请权威的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理。

  当非标住宿遭遇“差评”

  对于体量较小,初步进入品牌化进程的非标行业而言,虽然卷入大型公共事件的可能性较低,但落实到日常的运营中,处理“差评”就是处理危机的表现形态。

  一般而言,差评可能会出现在OTA渠道的评分体系,以及旅游平台、微博微信等新媒体渠道。而差评的来源,可能是住客体验感较差进行的自发评价,可能是同行业竞争的恶意差评。

  面对差评,第一时间应该注意的是心态的稳定。我们需要思考两个问题:一丶我们的充满愤怒怨气的回复除了将冲突升级,能让顾客把中差评改掉吗?二丶我们的充满愤怒怨气的回复,其实是给后来者看的。

  接下来,是处理差评的步骤:

  真诚的表达歉意。电话沟通是最快速有效的沟通方式,适时跟住客真诚致歉,缓解住客的情绪。

  与顾客一起分析出现差评的原因。耐心细致的了解住客为什么给差评,是卫生问题、服务问题、房间硬件问题?

  提供额外的补偿。不管是补偿金钱丶赠送礼品还是折扣优惠。

  结束通话,并顺便提出改评价的请求。

  记录中差评处理过程,探索其中规律性。

  对于沟通无效的差评,承认比争辩更有力,可以在回复中进行合理的认错和道歉,避免辩论式的回应。

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