热线电话(微信同号)
180-9899-8570

当前位置: 主页 > 危机公关 > 正文

从百度和携程事件,看网络时代的公关危机

发布者:本站     2018-07-06 17:25     浏览次数:

  最近几天,互联网热点不断,百度血友病吧的问题刚刚以百度中止疾病类贴吧商业合作结束,携程这边就爆出来机票不能登机的问题,各方都在口诛笔伐,而这些互联网巨头则非常被动。公关危机

  有意思的,这些危机的引发者都是小小的个体,携程问题还是一个自媒体人,而百度血友病吧仅仅是一个吧主的不满,但是问题发酵出来则是整个媒体的关注,进而引发后续的效应。

  其实,类似的问题在青岛 38 元大虾的时候已经暴露了出来,只是当时面临公关危机的是政府,而如今换成了互联网公司。

 

从百度和携程事件,看网络时代的公关危机

 

  一、危机积累已久

  其实,个体利益与大公司大机构的矛盾每天都在发生,在网络上的各种抱怨,各种谩骂也每天都存在,但是绝大多数这种抱怨谩骂,都淹没在网络之中,没有留下任何痕迹。

  但是这次携程的危机却在短时间内发酵,这并不是偶然,而是必然。

  首先,携程机票销售量巨大,很多人都通过携程来购买机票,而很多人也都在携程退过票,对于携程的不满虽然零星爆发,但是在很多人心里都在积累。这是一个隐藏的力量,一旦有出口就会爆发。

  而百度贴吧、青岛大虾的事情也与此类似。青岛大虾看起来是青岛的问题,实际上在全国的旅游景点,吃过亏上过当的人不计其数,只要有一个新闻让他们感同身受,他们就会爆发。

  二、导火索与传播

  对于导火索事件,通常都是证据有力,无法辩驳的。有导火索事情,但是如果信息为假或者有瑕疵,那么网民的情绪还会被理性压制。但是如果证据有力,无法辩驳,那么舆论就会在瞬间火山爆发形成热点。

  在自媒体时代之前,这种热点大多只是媒体上的小浪花,只要不大规模转载,很容易就被共关掉。而在自媒体时代,信息传播是网络化的。

  一个热点,四大门户可能看不到,但是在社交媒体、问答网站上能看到,而这种能够引发公愤的事情有天生的热点价值。

  在互联网时代,热点价值就是财产收益,四大媒体不传播,自媒体会传播,同时对问题的讨论也会不断深化,再深化。

  因为自媒体要求点击量,这种能引发众人关注的话题本身就是价值。

  然后,从自媒体的深度解读,会引发传统媒体的关注,因为自媒体在传统媒体大多有专栏或者账号,从自媒体到网络媒体,再到电视和纸媒体,最终就会成为整个社会的热点。

  当年扒皮游侠电动汽车,其实最初只是一个知乎上的问答,但是因为人们对整个创业圈内风气的不满,这个小事件迅速发酵起来,成为无法解决的公关危机

  这种传播路径传统公关基本是无效的。

  三、新时代公关需要新时代的应对

  面对这种新的公关危机,传统的舆情监控,公关危机处理有些力不从心,要应对需要新的办法。

  首先,对于互联网企业也好,组织也好,要对自己行业在舆论上的敏感度搞清楚,如果自己业务会制造大量的潜在不满者,那么就要调整业务模式,或者把行业的知识科普,让公众理解,尽可能消除潜在的不满。大量潜在的不满是引发公关危机的基础。

  其次,要把问题消除在初始,其实,公关危机的导火索都是个人用户的不满。有些确实给用户造成了损失,这个时候最需要的是沟通与诚意,而非简单的经济补偿。

  用户不满不仅仅是经济损失,还有心理的愤怒,所以才会在媒体或者网络发声,而消除这种不满,需要问题方出动足够高层次人员,给予足够高级别的道歉,给予预期之外的补偿。同时不苛求用户做同等回报。

  我们看到最大的错误,就是给你多少钱,你删帖,并且要求签订协议,这对缺钱的用户也许有效,但是用户感觉不会好,花钱买封嘴不是愉快的体验。

  危机主体应该做的是高层上门当面道歉,给予足够补偿,提出息事宁人的愿望,请求客户满足,而不是强制要求客户消除影响。

  此外,企业和组织要做好与自媒体的沟通,让自媒体参与到舆情监控里面了,相对于企业和组织自己的舆情监控,自媒体对公众话题有高度敏感,因为自媒体是靠流量吃饭的,发现热点高敏感话题是本能。

  企业发现问题的时候,往往问题已经传开,影响巨大,而自媒体发现问题的时候,问题往往在萌芽,是可以通过妥善处理解决的。

  这次携程事件是一个很好的传播案例,互联网企业或者传统企业要应对新时代的公关危机,需要变革思路。公关危机

  煮编点评:

  出现大的公关危机,更多是因为冰冻三尺,而非一日之寒。我们喜闻乐见的看到,民众舆论开始对大公司产生深刻的影响,社交媒体的力量越来越大,变革才刚刚开始。但我们也需要注意到,舆论始终是一把双刃剑,敢说就要考虑到舆论的责任,在这个全新的格局之下,依然存在很多问题,有待完善。

本文标题:从百度和携程事件,看网络时代的公关危机

本文地址:http://nbsinco.com/wjgg/763.html

 本文由NB公关公司SEOer网络收集整编,均不代表本站任何观点,深圳NB危机公关公司,是一家网络危机处理公关公司,政府公关,企业公关媒体传播,品牌维护,品牌网络传播,负面信息处理等方面的全方位、专业化服务的公关公司,欢迎联系